Warum Online-Bewertungen dein Business machen oder brechen können
Google, Facebook, Instagram, LinkedIn – überall wird bewertet. Und Kunden vertrauen diesen Bewertungen. 64 % der Österreicher haben schon einmal wegen schlechter Rezensionen auf einen Kauf verzichtet. (Quelle: Statista, 2023)
Die schlechte Nachricht: Eine negative Bewertung kann potenzielle Kunden abschrecken.
Die gute Nachricht: Wenn du smart reagierst, kannst du aus einer schlechten Rezension sogar einen Vertrauensbooster machen.
Als Spezialist für Social Media Marketing habe ich bereits unzähligen Unternehmen geholfen, aus Kritik ein positives Markenimage zu formen. Hier erfährst du, wie das geht.
Warum hagelt es negative Bewertungen?
Produkt oder Service erfüllt nicht die Erwartungen – Die häufigste Ursache.
Schlechter Kundenservice – Unfreundliche Antworten, lange Wartezeiten oder Ignoranz.
Kommunikationsprobleme – Wenn Kunden das Gefühl haben, nicht gehört zu werden.
Trolls & Fake-Bewertungen – Manchmal ist Kritik nicht einmal echt.
Fakt ist: Früher oder später erwischt es jedes Unternehmen – es kommt nur darauf an, wie du damit umgehst.
Ignorieren? Bloß nicht! Hier sind die Folgen:
Lässt du negative Bewertungen einfach stehen, denken Kunden: „Den interessiert meine Meinung nicht!“ Das kann dein Image ruinieren und langfristig Umsatz kosten.
87 % der Konsumenten vertrauen Online-Bewertungen genauso wie persönlichen Empfehlungen.
51 % erwarten eine Antwort – wenn sie ausbleibt, wirkt das unprofessionell.
Lektion: Wer klug reagiert, kann das Blatt wenden – und sogar neue Kunden gewinnen.
5-Schritte-Strategie: So reagierst du richtig
Hier kommt mein BLACKROCX DIGITAL Action-Plan für einen professionellen Umgang mit negativen Bewertungen:
1. Schnell, aber überlegt antworten
Nicht in Panik verfallen! Innerhalb von 24-48 Stunden zu reagieren, zeigt, dass dir Kundenfeedback wichtig ist.
2. Cool bleiben & Empathie zeigen
Auch wenn die Kritik unfair ist – lass dich nicht provozieren. Bleib sachlich, höflich und professionell.
Beispiel:
„Danke für dein Feedback! Es tut uns leid, dass du nicht zufrieden warst. Wir möchten das klären – schreib uns doch bitte eine Nachricht, damit wir gemeinsam eine Lösung finden.“
3. Lösungen statt Ausreden liefern
Nichts ist schlimmer als eine 08/15-Antwort. Falls die Kritik berechtigt ist, biete eine echte Lösung an: Rückerstattung, Ersatz, Verbesserungsvorschlag.
4. Streit in die DM verlegen
Je größer die öffentliche Diskussion, desto schlechter für dich. Lade den Kunden zu einem persönlichen Gespräch per Direktnachricht oder Telefon ein.
5. Fake-Bewertungen melden & löschen lassen
Wenn eine Bewertung offensichtlich gefälscht oder beleidigend ist, melde sie direkt bei der Plattform. (Quelle: WKO, 2022)
Wie du aus einer schlechten Bewertung einen PR-Coup machst
Kleines Geheimnis: Gut gelöste Beschwerden führen oft zu loyaleren Kunden als ein reibungsloser Kauf.
Tipp: Wenn du das Problem gelöst hast, frag den Kunden, ob er seine Bewertung aktualisieren oder ergänzen möchte. Das zeigt potenziellen Neukunden, dass du Kundenservice ernst nimmst!
Rechtliche Lage in Österreich: Deine Möglichkeiten
Du bist nicht wehrlos! In Österreich gibt es klare rechtliche Vorgaben zu Online-Bewertungen.
Unwahre Behauptungen? Können rechtlich verfolgt werden.
Rufschädigende oder beleidigende Kommentare? Melden & löschen lassen!
Anonyme Bewertungen? Erlaubt, aber müssen sachlich bleiben.
Falls du unsicher bist, hilft die WKO mit ersten Einschätzungen. (Quelle: WKO, 2022)
Fazit: Kontrolle übernehmen, Vertrauen stärken
Negative Bewertungen gehören zum Business – aber du entscheidest, ob sie dich schwächen oder stärker machen. Wer clever und professionell reagiert, gewinnt sogar neue Kunden.
Schnell & überlegt reagieren – Kunden erwarten eine Antwort.
Höflich und sachlich bleiben – Dein Tonfall macht den Unterschied.
Lösungen anbieten – Probleme lassen sich oft direkt klären.
Kritik als Chance nutzen – Eine positive Antwort kann Neukunden überzeugen.
Dein nächster Schritt: Falls du Unterstützung beim Community Management brauchst, helfe ich dir gerne weiter. BLACKROCX DIGITAL – deine Social-Media-Agentur in der Region, die dein Image schützt und deine Marke stärkt.
Bildnachweis: Shutterstock / Cagkan Sayin.
